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12345热线处理情况分析报告范文
一、总体情况
(一)工作动态
今年,市长热线共受理诉求x件,同比增长x%。其中,电话受理x件,微信受理x件,市长信箱受理x件,随手拍受理x件。热线平台直接办理x件,转派处办单…………
(二)原因分析
今年以来,单位共受理12345转办工单x件,同比下降xx,环比下降xx,下降的主要原因有:
1.严格管理举措。成立以主要领导为组长,分管领导为副组长,各单位主任为组员的工作…………
…………
4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总,对工单中常出现的问题着重标…………
二、工单处理质效
按时办结情况:按时办结工单xx件,超期工单xx件。退单xx件,全部退单成功。
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重复诉求情况:客户反映拨打过xx电话的工单有xx件,客户反映拨打过电话的工单有xx件。
三、典型问题分析
从客户反映的问题看,诉求主要集中在xx问题上,问题集中出现的原因有:xx问题上出现疑问。
2022年凭借规范高效的服务,赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是,运行中仍然存在一些不容忽视的问题。
1.在现行的热线平台接话模式中,缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库,在短短的一通电话…………
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4.个别部门服务x淡薄,大局x有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位,不能适应新时代新形势下群众问题的应对,喜欢用老思路、老办法解决问题,对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识,对于很小…………
四、下一步工作措施
(一)及时总结工单情况,优化营商服务。结合客户各种反馈信息,每月召开工单情况分析会,总结管理漏洞、服务缺陷,确保问题立即整改并举一反三。高度…………
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(三)加强队伍管理力度,提高服务品质。认真落实上级各项新理念、新要求,确保传达到位、落实到位。定期组织工单处理培训会,增强员工的服务x和敏感x。及时完…………
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