银行业消费者权益保护工作典型问题及改进建议*（调研报告）

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银行业消费者权益保护工作典型问题及改进建议范文

近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的x越来越强，银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策传导等手段，持续…………

一、监管部门消保工作的一些问题

一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。在实际工作中，投诉回复满意率是考核评价消保工作的一个重要指标，考核指挥棒直接导致投诉处置特别注重通过协调机构与投诉人协商解决争端、争取投诉人满意，而忽视了争端平息后的后续处置工作。对一些性质不严重、影…………

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三是基层监管资源不足导致消保工作疲于应付。面对日益增加的信访投诉和有限的基层监管资源，消保部门难以独立承担消保工作职责，往往需要办公室和监管部门的配合，多部门协作使得投诉处置工作存在流程不畅、职责不明的…………

二、银行业机构消保工作的一些问题

一是认识不足致使矛盾激化。部分银行业机构认为消保工作不是主业，重业绩发展、轻消费者权益保护，把消保工作看成任务，把处理消费者投诉看成负担，在处理消费者投诉时缺乏耐心；部分一线员工面对客户投诉时冷漠处…………

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三是机制不顺致使理念有误。一方面，考核指挥棒决定了银行业机构员工唯业绩为上，缺乏维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，也加剧了员工行为的短期…………

三、消费者自身的一些问题

一是缺乏金融知识。银行业消费者对金融专业知识了解不够，没有掌握高收益必然伴随高风险的基本投资知识，只注意到高收益而忽略了高风险，盲目购买理财…………

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三是缺乏风险防范x。部分消费者没有树立正确的投资理财理念，盲目追求高收益；部分消费者对个人身…………

四、改进建议

一是深挖投诉所反映的问题。对消费者投诉暴露出的银行业机构突出问题，除了给消费者一个满意的答复外，监管部门还应深入调查，对涉事机构和人员采取相应的监管措…………

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三是加强公众教育。通过广泛利用新媒体等途径，持续开展有针对性的金融知识宣传教育活动，加大金融知识普及力度，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自…………

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