【工作制度】物业公司首问责任制实施办法*（首问负责制度）

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物业公司首问责任制实施办法范文

第一条  为有效贯彻落实xx物业公司制定的《管理处岗位职责及考核暂行办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。

第二条  凡业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。

第三条  无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。

第四条  首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解…………

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第十二条 “首问责任制”承接程序

投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。

（1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。

（2）聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。

（3）判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报；属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好…………

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第十三条  责任规定

（1）接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩…………

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